Overzicht: De Servicedesk

25 juli 2017 Jeffrey Pieters
Eén van de mooiste dingen van mijn werk is voor mij het opstellen van de juiste procesinrichting van bijvoorbeeld de servicedesk en vervolgens te zien hoe dit zich vertaalt in een goed geoliede machine. Dat gaat niet vanzelf: er moet volgens de juiste principes en met de juiste meetinstrumenten wor ...
Solide cijfers voor een sterk partnership
25 juli 2017 Jeffrey Pieters
Iedere servicedesk hoort in kaart te brengen wat de organisatie drijft, wat de meest kritieke werkzaamheden zijn en welke afdeling afhankelijk is van welk type IT-oplossingen. Daarnaast is het belangrijk te weten of er gewerkt wordt met veiligheidsprotocollen, ploegendiensten of stakeholders met hog ...
Kennisborging is de start van iedere procesbeschrijving
30 juni 2017 PEAK-IT
De moderne servicedesk staat of valt met een goede procesinrichting. Het is de basis die noodzakelijk is om een gestroomlijnde werkwijze te realiseren. Vrijwel iedere handeling kan in een procesbeschrijving worden vastgelegd, maar dan wordt het een doel op zich. Wanneer dragen vastomlijnde processen ...
ITIL: verstarrend of efficiënt?
29 juni 2017 PEAK-IT
IT-omgevingen worden steeds complexer. Dat is al jaren een constante uitdaging. Bij de servicedesk komen deze veranderingen samen in de vorm van incidents, changes of problems. Om de organisatie van de juiste service te kunnen voorzien, is het belangrijk dat servicedeskmedewerkers daarom niet alleen ...
Uitblinken kan alleen met de juiste kaders
29 juni 2017 Ilse Brok
Door de digitalisering verandert de rol van servicedeskmedewerkers. Vroeger was de servicedesk het enige aanspreekpunt bij IT gerelateerde vragen. Nu wordt vaker eerst Google of een interne handleiding geraadpleegd. Bieden die geen oplossing, dan wordt alsnog de servicedesk ingeschakeld. Op dat mome ...
4 soft skills die een servicedeskmedewerker móét hebben
11 mei 2017 Maarten Cobelens
Niet zelden wordt de IT-afdeling als interne dienstverlener gezien, waarbij ook Service Level Agreements (SLA’s) worden afgesloten. Begrijp me niet verkeerd, ik ben een voorstander van het maken van afspraken over de te verlenen service aan collega’s. Maar de IT-afdeling is tegenwoordig zoveel m ...
De nieuwe rol van IT: van vraagbaak naar strategisch partner
10 mei 2017 Jeffrey Pieters
De afgelopen drie jaar stonden voor mij in het teken van de servicedesk. Inmiddels zijn veel van onze processen gestroomlijnd en geautomatiseerd in een allesomvattend Service Management Systeem. Voor PEAK-IT heb ik samen met mijn team hard gewerkt om ieder type service request zorgvuldig te omschrij ...
Goede coördinatie maakt de organisatie wendbaar
13 maart 2017 Jeffrey Pieters
Ruim 90% van de door ons onderzochte Nederlandse organisaties heeft haar servicedesk volgens één of meerdere ITIL-processen ingericht. Het stemt mij positief dat zoveel organisaties waarde zien in standaardisering en dat ze processen zo inrichten dat deze meetbaar worden. Ook wij richten onze serv ...
In 5 stappen op weg naar efficiënt samenwerken
13 maart 2017 PEAK-IT
Tijd is een relatief begrip, ook op de servicedesk. Eindgebruikers verwachten direct antwoord op een dringende vraag en laten we eerlijk zijn, vandaag de dag lijkt iedere vraag dringend. Maar wanneer duurt iets lang en wanneer lijkt iets lang te duren? Eindgebruikers zijn in de loop der jaren steeds ...
Zonder soft skills geen regie
11 december 2016 Renate Bouwman
De wereld van werk verandert drastisch: technologische ontwikkelingen gaan steeds sneller, werken kan overal, mensen zijn genoodzaakt langer te werken, vakinhoudelijke ontwikkeling is een vereiste en vrijheid en eigen verantwoordelijkheid zijn belangrijke thema’s bij de jonge werkende generaties. ...
Een goede werkgever staat met één been in de toekomst