20 januari 2017 Mariska Dalmulder
De IT organisatie omschrijft alle producten en diensten die zij leveren aan de organisatie in een Producten- en Dienstencatalogus (PDC). In deze blog richt ik mij op de producten die de servicedesk ondersteunt, maar een PDC kan ook producten en diensten bevatten van heel andere afdelingen, denk aan ...
Digitale catalogus als communicatiemiddel
16 januari 2017 Mariska Dalmulder
De servicedesk lijkt een ‘rechttoe rechtaan’ dienstverlener: een eindgebruiker heeft een vraag of probleem, neemt contact op met de servicedesk en het ticket wordt in behandeling genomen. In de praktijk is het natuurlijk allemaal veel complexer. Nog niet zo lang geleden vertelde een klant mij ov ...
Controle houden is grenzen stellen
12 januari 2017 Marco Batist
Theorie en praktijk zijn soms twee heel verschillende werelden, de praktijk wijst immers niet altijd uit wat in theorie staat beschreven. Als het op dienstverlening aankomt, is het belangrijk om dit in het achterhoofd te houden. De afspraken die worden vastgelegd in KPI’s en SLA’s zeggen iets ov ...
Sturen op resultaat: het doel en de middelen
22 december 2016 Thomas Barbillion
Als ik het over kennisborging heb, heb ik het niet alleen over documentatie, maar ook over de manier waarop structuur aangebracht wordt in de kennis die aanwezig is. Deze structurering moet gezien worden als een kapstok waaraan alles opgehangen wordt. Dat moet consistent gebeuren, omdat anders kenni ...
Ben je toeschouwer of dirigent?
17 december 2016 Thomas Barbillion
IT outsourcing gaat verder dan alleen het uit handen geven van de IT. De outsourcingspartner komt per slot van rekening in aanraking met alle lagen van de organisatie. Om iedereen op de juiste manier bij te kunnen staan met zijn of haar IT-vraagstukken, moet hij de organisatie dan ook tot in detail ...
Kennisborging: een kritieke voorwaarde voor continuïteit